Задължения на персонала в Предния офис
За да не става объркване кой какво трябва да върши в следващите редове ще Ви представя задълженията на длъжностните лица, работещи в преден офис на по-големите хотели. При по-малките хотели е налице съвместяване на дейности по изпълнение на посочените функции. Там често се налага взаимозаменяемост в работата на служителите, тъй като се работи с по-малко персонал. И така:
# Ръководител „Преден офис” (Front Office Manager)
- Извършва дейности по водене на преговори и кореспонденция;
- Изготвя доклади, статистики, отчети;
- Планира, организира, ръководи и контролира операциите по обслужване в отдела;
- Обучава персонала в ПО;
- Изготвя графици за работа и следи за изпълнението им;
- Координира работата на ПО с другите звена;
- Контролира функционирането на резервационната система;
- Отговаря за спазването на договорите с ТО;
- Контролира системата за сигурност;
- Контролира заетостта на хотелските стаи;
- Разрешава проблеми по рекламации и оплаквания;
- Организира и пряко контролира обслужването на VIP гостите;
- Контролира финансовата дисциплина.
# Резерватор
- Дава информация и отговаря на запитвания за резервации;
- Подготвя писмата за потвърждаване им;
- Води необходимата документация и обслужва резервационната система;
- Отразява заявени промени и анулации по резервации;
- Изготвя и изпраща фактурите по неустойките при неспазване на договорените условия по гарантираните резервации;
- Поддържа пряк контакт с дежурния администратор. Предава на рецепцията резервационните списъци за очакваните гости;
- Изготвя прогнози за заетостта на хотела и приходите от продажби;
- Изготвя и разпространява информацията за резервации на VIP гости.
# Администратор
- Посреща и изпраща гостите на хотела;
- Извършва регистрация;
- Предлага за продажба свободни стаи;
- Нанася по сметките на гостите сумите от ползване на услуги на вътрешен кредит;
- Уточнява начина на плащане и инкасира дължимите суми;
- Приема за съхранение ценности и пари на гостите;
- Координира промените по статуса на стаите с отдел „Хотелско домакинство”;
- Предава съобщения;
- Урежда удължаването на престоя на гостите по тяхна молба;
- Изготвя статистически и оперативни справки.
# Консиерж
Задълженията на консиержа са свързани с обслужване на гостите по време на техния престой в хотела и са своеобразно разширение на функциите на дежурния администратор. При по-големите хотели дейностите по посрещане, регистриране и настаняване на гостите са прекалено интензивни и администраторът не е в състояние да предостави необходимия персонален сервиз, нужното внимание на пребиваващите в хотела. Появява се необходимостта от още едно длъжностно лице – консиержа. Той от своя страна:
- Предоставя на гостите необходимата информация и ги упътва;
- Предава и приема ключовете на гостите срещу паспорт на хотела;
- Приема и предава съобщения на гостите;
- Приема оплаквания и придвижва незабавно разрешаването на проблемите;
- Посредничи при предоставянето на различни видове услуги на гостите, като поръчка на такси, организиране на трансфер, резервации за културни и спортни прояви, за ресторант и др.;
- Организира съхраняването на пари и ценности на гостите;
- Организира продажбата на вестници, списания, пощенски картички, пътеводители и др.;
- Организира и контролира работата на пиколa и портиери.
# Портиери
Портиер пред хотела (parking attendant), портиер на главен вход (door attendant), пиколо и др. Броят и съставът на тези служители може да бъде различен в зависимост от капацитета, вида и категорията на хотела.
Това звено може да се ръководи от консиержът или да е на пряко подчинение на ръководител Предния офис. Ако хотелът е голям (над 1000 легла напр.) пиколите са повече на брой. Всеки има своите задължения (пренасяне на багаж, изпълнение поръчки на гости, обслужване на асансьорите). Ръководят се от длъжностното лице „Bell captain”.
В по-малките хотели (100-200 легла), функциите на портиера и пиколото се съвместяват от едно длъжностно лице. Накратко за портиера:
- Осъществява вежливо посрещане и изпращане на гостите на хотела;
- Оказва помощ на гостите при влизане и излизане от превозните средства;
- Помага за пренасяне на багажа от превозното средство до главния вход;
- Контролира паркирането на превозните средства пред главния вход;
- Контролира пропускателния режим в хотела;
- Дава информация и упътва гостите за местонахождението и работното време на ЗХР и съоръженията за допълнителни услуги – спортни, развлекателни центрове и др.
# Пиколо
- Пренася багажа на гостите от приемното фоайе до стаите и обратно;
- Придружава новопристигналите гости до стаите им. Запознава ги с удобствата и с начина на ползване на различните съоръжения в хотелската стая (TV, климатична инсталация, мини бар и др.);
- Осигурява изпълнението на услуги, поръчани от гостите – предаване на съобщения, пратки, преса, закупуване и доставка на цветя, медикаменти, билети за културни и спортни прояви и др.;
- Дава информация и упътва гостите относно ползването на съоръжения и услуги в хотела;
- Проявява повишена бдителност към поведението на гостите в общите помещения, следи за изоставени багажи в тях, грижи се за недопускане на външни лица в хотела;
- Контролира и охранява имуществото в общите помещения от увреждане, както и поверения на съхранение багаж на пристигащи или заминаващи гости.
Благодаря Ви за отделеното време и внимание! Надявам се статията да Ви е била интересна и полезна. Ако е така, може да я споделите с колеги и приятели!
Снимки: Pinterest