Йерархията на Маслоу в помощ да разберем нуждите на гостите

Чудиш ли се как да се свържеш с гостите си? Не, не говоря за взаимодействие с тях в социалните медии. Говоря за наистина свързване с тях, за удовлетворяване на техните нужди и искания. Ако искате да изградите по-силна лоялност на гостите и да създадете най-положителните преживявания във Вашия хотел, тогава трябва да разберете точно от какво се нуждаят гостите. От основните си физиологични нужди до нуждата им от личен растеж и изпълнение. В тази статия ще разгледаме как Йерархията на Маслоу за нуждите може да ни помогне да разкрием какво наистина искат гостите ни. Познавайки йерархията на Маслоу можете да доставите наистина допълнителна стойност на гостите.

Какво представлява йерархията на нуждите на Маслоу?

Ако сте учили някога психология, концепцията може да Ви е позната, но нека все пак Ви я представя накратко. При изучаването на човешкото поведение и това, което мотивира хората, йерархията Маслоу предлага пет категории “нужди”:

1. Физиологични нужди: храна, вода, подслон, сън;
2. Нужди за безопасност: лична сигурност, заетост, пари/ресурси;
3. Принадлежност и любовни нужди: приятели, семейство, чувство за връзка;
4. Нужди от почит: почит към себе си (достойнство, постижение, овладяване, независимост) и желанието за репутация или уважение от другите (статут, престиж);
5. Нужди от самоусъвършенстване: реализиране на личен потенциал, самообучение, търсене на личен растеж и преживявания

Маслоу обяснява, че тези нужди идват в определен ред. Хората не са мотивирани от статус или престиж, например, ако нямат храна, вода и подслон. След като някой е задоволил своите физиологични нужди, нуждите за безопасност, и принадлежащи нужди, тогава той може да се съсредоточи върху нуждите от почит и самоусъвърпенстване.

Но как всичко това се отнася до хотелите? Нека проучим как можете да задоволите всяко ниво на нуждите на гостите с услуги и удобства във вашия хотел.

Посрещане на физиологичните нужди на гостите на хотела

Като хора, най-основните ни нужди естествено са храна, вода и подслон. Хотелите, разбира се, предоставят подслон, и обикновено, храна и напитки. Значи посрещането на тази нужда изглежда доста просто, нали? На теория, да, но много хотели все още получават отзиви за гости, които споменават неудобни легла, силен шум, и проблеми с храната и напитките.

Докато физиологичните нужди на гостите може да изглеждат най-лесни за задоволяване, те всъщност са основата също за постигане на останалата част от нуждите.

Преди всичко, Вашият хотел трябва да гарантира, че гостите могат да се наспят добре. Направете всяка стая уютна, благоприятна за почивка с удобни матраци, чисти чаршафи, шумоизолация, и контрол на температурата. Наличието на хипоалергенни възглавници биха били от полза за гост с алергии.

След осигуряването на хубавия сън, се уверете, че гостите имат достъп до храна и вода винаги, когато имат нужда. Бихте могли да добавите удобства в стаята като безплатни бутилки за вода, кошница със закуски, купа за плодове, минибар, или рум сервиз в зависимост от политиката на хотела.

Помогнете на гостите в хотела да се чувстват в безопасност

След като задоволите най-основните нужди на гостите от йерархията на Маслоу, следващата стъпка е да осигурите правилните мерки за безопасност, така че гостите да се чувстват сигурни при Вас. В допълнение към стандартните функции за сигурност като електронни ключове за стаи и 24часа видеонаблюдение, уверете се, че всички Ваши служители отстояват стандартите за безопасност като да изискват лични карти при настаняване, като се обадят на госта, преди да изпратят посетител до стаята и да носят баджове с имена и длъжност по всяко време.

Спазването на стандартите за безопасност на сградите във Вашия район е друг начин да задоволите необходимостта от безопасност и сигурност. Привидно прости стъпки като показване на спешни телефонни номера и процедури за аварийно излизане могат да помогнат на гостите – особено на чужденците, които може да не знаят нашият номер за спешни случаи.

Създаване на пространство за принадлежност и любовни нужди

Когато гостите се чувстват в безопасност в хотела Ви, тогава могат да релаксират. Независимо от причината, поради която те ще отседнат в хотела трябва да се уверите, че хотелът Ви може да позволи на гостите да постигнат своите нужди дори когато на са на меден месец!

Хотелите могат да помогнат на гостите да задоволят това трето подреждане на нуждите, като продават стаи, които са подходящи за различните профили на гостите: семейства, двойки, групи приятели, а дори и самостоятелно пътуващи. Когато имате различни конфигурации на стаите, всеки може да намери типа стая, която отговаря на неговите нужди.

В допълнение към различните стаи за гости, максималното увеличаване на общите площи за социално взаимодействие е още един чудесен начин да направите хотела си най-подходящ за задоволяване и на тази нужда. Нови хотелски концепции преоткриха традиционното лоби като хибрид на корабно и социално пространство, което приканва гостите да се свържат помежду си.

Някои хотели предлагат събития, класове или обиколки с екскурзовод, които насърчават социализацията. Но преди всичко трябва да се съсредоточим върху формирането на емоционални връзки между гостите и персонала. Дайте на служителите си правото да изненадат гостите с подаръци или да отпразнуват специален повод, и ще създадете дълбока връзка между гостите си и Вашия екип.

Задоволяване на нуждите от почит на гостите

След като посрещнете физиологичните нужди, нуждите за безопасността и принадлежащите нужди на гостите от йерархията на Маслоу, може да преминете към нуждите на егото или статуса, като накарате госта да се чувства специален и ценен.

Ако Вашият хотел предлага програма за лоялност, тогава тази идея определено ще Ви е от полза. Хотелиерите могат да задоволят това четвърто ниво на нуждите от йерархията на Маслоу, като познават гостите си. За бизнес ли се връщат или по друга причина. Какви са неговите навици и ритуали? Ако научите, че определен гост винаги пие капучино със закуска, например, Вашият сервитьор може проактивно да предложи на госта капучино, когато влезе в ресторанта, например.

Разпознаването на гостите е само един от начините да им помогнете да се почувстват специални. Вашият хотел може също така да осигури специален комплимент за гостите, които резервират по-високи категории стаи. Също така, ако научите, че гост празнува специален повод, използвайте тази възможност да изпратите бутилка пенливо вино в стаята или да предложите безплатен десерт след вечеря. Не само, че тези действия ще задоволят нуждите на гостите от почит, но и ще създадат по-положително преживяване, което може да доведе до завръщането им при Вас.

Изпълнение на нуждите на гостите от самоусъвършенстване

Върхът на йерархията на нуждите на Маслов е самоусъвършенстването, която се отнася до постигането на нечии житейски цели или удовлетворяването на пълния потенциал на човека. За някои хора самоусъвършенстването означава да бъдеш велик родител или да създадеш художествен шедьовър. Но за други пътуването е цел на живота и Вашият хотел може да помогне на тези хора да постигнат нуждите си.

Един от начините да съдействате на гостите при постигането е с консиерж обслужване. Гостите често идват на консиерж бюрото със забележителни заявки, независимо дали става въпрос за наемане на луксозен спортен автомобил или организиране на задкулисен достъп до музей. Насърчаването на консиержа да задоволи тези заявки означава, че Вашият хотел може да помогне на хората да превърнат мечтите си в реалност.

Разглеждането на гостоприемството през обектива на йерархията на нуждите на Маслоу може да помогне на Вас и Вашият хотел да разберете по-голямата картина на това, което гостите искат – и защо го искат.

Снимки: тук