Мениджър “Връзкa с гостите” (Quest relation manager)

Какво би гласила най-кратката обява за позицията? “Търсим Мениджър “Връзкa с гостите”, за да накараме клиентите ни да се почувстват добре дошли и да имат гарантиран приятен и комфортен престой в нашия хотел.

Каква е ролята на мениджър “Връзки с гости”?

Отговорностите на Guest Relations Manager включват поздравления към клиентите при пристигането им, координиране на техните чекирания и информирането им за съоръженията на хотела. Също така той е човека, който се уверява, че персонала на рецепцията, включително Рецепционисти и Консиерж, предлагат звездно обслужване на клиентите и осигуряват запомнящи се преживявания за гостите на хотела.

Мениджър “Връзки с гостите” трябва да има предишен опит в сферата. Да е запознат с хотелските процедури, като резервации, съхранение на багаж и ценности, процесите по настаняване/напускане и др. Идеалния мениджър “Връзки с гостите” има усет към комуникацията и способността да решава въпросите своевременно и точно.

В крайна сметка той управлявате имиджа на хотела, като отговаря на нуждите на гостите и се уверява, че те са доволни.

Накратко отговорностите на мениджър “Връзки с гости” включват:

• Осигуряване на безупречен, престижен, професионален и висок клас обслужване на гостите;
• Анализиране на обратната връзка от клиентите и осигуряване на стратегическа посока за непрекъснато подобряване на цялостната оценка;
• Отговаряне на нуждите на гостите;

• Предоставяне на очакваното обслужване на гостите през целия им престой;
• Гарантиране, че клиентите са посрещнати правилно при пристигането си;
• Наблюдаване на ежедневните резервации и гарантиране, че планираните стаи са подготвени преди настаняването;
• Правилно съхранение на багаж и ценности;
• Наблюдаване на процедурите за настаняване и напускане, включително резервации и финансови транзакции;
• Своевременно адресиране на заявките на гостите, като хранене в стаята, събуждане сутрин и др.;
• Активно слушане и разрешаване на оплаквания;
• Уверяване, че специалните гости, като хора с двигателни увреждания, възрастни хора, деца и ВИП, получават персонализирани услуги;
• Координиране и управляване на комуникацията между гостите и персонала,, за да се гарантира, че клиентите са чути;
• Информиране на клиентите за предлаганите хотелски услуги, включително местоположение и работно време на заведенията за хранене;
• Промотиране на всички предлагани удобства и програми на хотела;
• Управляване екипа за връзки с гостите ( рецепционист и консиерж), за да гарантира, че се спазват всички стандарти и оперативни процедури;
• Дава оценка на представянето на екипа и изготвят редовни доклади;
• Поддържа връзка с ръководителите на другите отдели, за да осигури цялостно комфортно изживяване на Госта;
• Разглежда ежедневните задължения, възлага задачи и проверява напредъка по тях;
• Анализира отзивите на клиентите от хотелската книга за гости и онлайн отзивите и предлага начини за подобряване на оценките;
• Препоръчва местни туристически места, включително места за ястие, магазини и забележителности;
• Установява приятелски взаимоотношения с редовни клиенти на хотели.

Изисквания за мениджър “Връзки с гостите”

• Доказан трудов опит като мениджър “Връзки с гости”, “Мениджър на хотели” или друга подобна роля;
• Разбиране на всички най-добри практики за управление на хотелите и съответните закони;
• Практически опит със софтуер За Управление на хотели (PMS);
• Владеене на английски език; познаване на други езици е плюс;
• Умения за слушане;
• Отлични умения за решаване на проблеми;
• Лидерски умения заедно със способността да мотивират екипа;
• Възможност за работа на ненормиран работен ден;
• Силно чувство за отговорност и професионално представяне;
• Завършена бакалавърска или магистърска степен по Управление на хотелиерството, туризма, бизнес администрацията и др.

Снимка: Pinterest