Негативно ревю?

Как да отговорите на негативно ревю в интернет платформите?

Тъй като хотелите често получават своите резервации чрез онлайн канали, то управлението на онлайн репутацията е изключително важно. За съжаление да се получи негативно ревю е неизбежен елемент от бизнеса. Разбира се, трябва да направите всичко възможно, за да ги предотвратите, но най-важното е да знаете как да реагирате по начин, който успокоява нещастния гост и същевременно показва бизнеса Ви в най-добрата светлина.

В днешната публикация в блога ние изследваме най-добрите начини да отговорим на отрицателни отзиви, за да сведем до минимум въздействието и да увеличим добрата онлайн репутация.

Въпреки, че може да бъде невероятно разочароващо да получите негативно ревю, ще трябва да се справите с него. Той е там и като отговаряте, показвате на Госта, а и на бъдещите такива, че се грижите за разрешаването на проблема.

Най-важното, което не бива да забравяте когато отговаряте на отрицателен коментар в никакъв случай не трябва да бъде под формата на нападение или защита! Напротив:

1. Благодарете на госта!

Дори ако въпросното негативно ревю е агресивен или нараняващ, един добър начин да започнете отговора си е, като благодарите на госта за обратната връзка. След това се извините за неприятното преживяване. Оттам можете да предложите всички стъпки, които трябва да предприемете, за да разрешите проблема.

2. Извинете се за лошото преживяване на госта!

Не забравяйте, че извинението не е признание за вина или неправомерни действия. По някаква причина очакванията на този гост не са оправдани, което е разочароващо за него. Така че изразете малко съчувствие.

3.Отбележете всички промени, които сте направили или възнамерявате да направите!

Това е добра възможност да преведете разговора офлайн, за да избегнете допълнителни обществени конфликти. Ако ситуацията налага, „промените, които сте направили или възнамерявате да направите“ може да бъдат толкова лесни, колкото да поканите госта да се свърже с Вас, за да можете да го направите правилно. Не обещавайте каквато и да е форма на обезщетение онлайн, за да избегнете създаването на прецедент.

4. Оценете необходимостта от последващи процедури!

Ако имате информацията за контакт на госта, е добра идея е и да му изпратите личен имейл, за да изразите своите извинения и да предложите компенсация, ако е необходимо. Освен това трябва да зададете следните въпроси относно рецензията:

*Този гост изпитвал ли е системен проблем, с който всеки клиент може да се сблъска?

*Има ли лесно решение на проблема?

*Проблемът неоснователен ли е или няма вероятност да се повтори?

*Проблемът е свързан ли е с нещо, което не можете лесно да промените, като инфраструктура или дизайн?

5. Подпишете се с името и позицията си!

Най-добре е мениджърът на хотела да се занимава лично с отговорите на отзивите, ако е възможно.

6. Кога трябва да отговоря на отрицателни отзиви за хотели?

След като научите за впечетленията на госта, трябва да отговорите на негативното ревю за хотела възможно най-скоро. Отговорът възможно най-бързо е още една стъпка, която можете да предприемете, за да намалите броя на потенциалните гости, които виждат отзива онлайн без Вашия отговор и ще го сметнат за безхаберие. Препоръчваме Ви да отговорите на 100% от отзивите, а не само на избрани от Вас и то в рамките на 24 часа.

И така…може да Ви се струва досадно, но отделете минута и не забравяйте, че всички отзиви са ценни. А ако се справите елегантно със ситуацията, това може да смекчи ефектите от лошото Ви представяне в очите на бъдещите Ви гости.

Снимка: Pinterest