В ресторанта,  В хотела,  Фронт офис

Оплакванe

Оплакванe от гости

Указания за разглеждане на жалби на гости

Колкото и да се стараем при предлагането на нашата услуга, не винаги всичко ни е пред погледа и не винаги може да оправдаем всяко очакване. Все някога при нас ще постъпи оплакване, за което госта ще очаква нашата реакция.

При обработването на жалби, ръководството на хотела и персоналът на фронт офиса в частност трябва да следват следните стъпки: Слушане -> Съпричастност -> Извинение -> Предприемане на действия -> Последващи действия.

Когато изразява оплакване, гостът може да е доста ядосан. Екипа на фронт офиса отдела обаче не трябва да дава обещания, които надхвърлят техните правомощия само и само бързо да излезе от ситуация.

Честността е най-добрата политика при разглеждане на жалби на гости.

Всеки един от персонала трябва да е запознат с подхода на работа в такива случаи.

Hotel Guest Complaints » BNG Hotel Management Kolkata

Десетте най-важни точки, които не трабва да забравяме при разглеждане на оплаквания от гости са:

1. Слушайте с загриженост и съпричастност;

2. Изолирайте госта, ако е възможно, за да не чуват другите гости;

3. Запазете спокойствие. Не спорете с Госта;

4. Проявете личен интерес към проблема. Опитайте се да използвате често името на Госта;

5. Удостоете Госта Вашето неделимо внимание. Концентрирайте се върху проблема, а не върху обвиняването. НЕ обиждайте Госта или някой от персонала;

6. Водете записки. Записването на ключовите факти спестява време, ако някой друг трябва да се включи при разрешаването на проблема. Освен това, гостите имат тенденция да забавят темпото, когато виждат някой, който се опитва да разреши проблема им;

7. Кажете на госта какво може да се направи най-добре. Предлагайте избор. Не обещавайте невъзможното и не превишавайте правомощията си;

8.Задайте приблизително време за изпълнение на коригиращите действия. Бъдете конкретни, но не подценявайте времето, необходимо за разрешаване му;

9. Наблюдавайте напредъка на коригиращото действие;

10. Проследяване. Свържете се с госта, дори да е напуснал хотела, за да се уверите, че проблемът е разрешен задоволително.

И накрая, но не напоследно място, ако проблема не е във Вашата компетенция обърнете се към този, който може да го разреши.

Снимка: Pinterest

Оставете отговор

Вашият имейл адрес няма да бъде публикуван. Задължителните полета са отбелязани с *