Управление на хотела-няколко ефективни съвета

Как да управляваме добре хотела

Не е тайна, че днес в следствие на COVID-19 ситуацията в бранша е доста тревожна. Затова е жизненоважно правилното управление на хотела. Мениджмънта трябва да осигури здравословна работна среда, която да води до ангажирани и мотивирани служители. А всичко това ще доведе до по-щастливи клиенти, което води до повече приходи. Жизненоважно е да запомните, че парите започват и спират с Вас.

Всъщност мениджърите обикновено са пряката причина за мотивация или разочарование. Като мениджър зависи от Вас да гарантирате, че вашите умения водят до здравословно работно място и щастливи служители. Вярно е, че не всеки е роден с управленски умения.

Ето защо си направихме домашното и изброихме няколко съвета, почерпени от добрите практики за управление на хотела. Спазвайте ги правилно и Вие сте на път да създадете най-доброто изживяване в хотела, което Вашите гости заслужават.

И така:

1.Присъствайте във Вашия хотел;

2. Комуникирайте;

3. Делегирайте;

4. Не икономисвайте;

5. Познавайте работата на служителите;

6.Следете новите тенденции;

7. Наемете правилният човек;

8. Награждавайте служителите;

9. Давайте невероятни стимули;

10. Създайте положителна работна среда;

11. Поемете отговорност за проблемите

1.Присъствайте във Вашия хотел

Твърде често чуваме за управители на хотели, толкова затрупани от административни задължения, че прекарват по-голямата част от времето си в офиса. Пренебрегването на времето в хотела, за да се занимават по цял ден с документи, често е грешка.

Като мениджър на хотел, трябва да познавате хотела си отвътре. Вие трябва да познавате отлично как работят различните процеси, как екипите взаимодействат помежду си и къде са проблемните области. Добрият мениджър трябва да прекарва значителна част от деня си в хотела, да наблюдава всичко, което се случва.

Да разговаря с гости и персонал. Вие трябва да забележите проблема, преди гостът да го направи. Трябва да се уверите, че всички членове на екипа изпълняват задълженията си с голямо внимание. А това не може да се направи от бюрото, нали? За това трябва да владеем тънкостите за правилното управление на хотела.

2. Комуникирайте

Топ мениджърите на хотели винаги са страхотни комуникатори и има проста причина за това. Невъзможно е да успеете в лидерството без изключителни комуникативни умения. Хотелските мениджъри по същество са лидери и затова комуникацията не бива да се пренебрегва. Погрешната комуникация води до грешки, а това е нещо, което искате да избегнете, нали?

Като държите всички на една и съща вълна, Вие свеждате до минимум вероятността от възникване на грешки. Като мениджър на хотела, Вие сте решаващият проблема и моделът за подражание, който всички трябва да следват. Така че давайте ясни инструкции, покажете изпълнителите и подробно обяснете процедурите.

Ако Вашият екип не знае какво се случва, грешките ще зачестят, което означава само нещастни клиенти. А всички знаем, че нещастните пишат лоши коментари и ще откажат доста от евентуалните Ви бъдещи клиенти.

Използвайте следните методи, за да общувате ефективно с персонала:

*Лице в лице: помага за осъществяване на лична връзка;

*Срещи: Вярно е, че работата на GM-а никога не свършва, но отделяйте време на персонала, когато иска да говори с Вас. Това ще Ви помогне да получите обратна връзка от всички Ваши служители;

Видео: Пускайте презентации. Те ще Ви помагнат да разкажете Вашата бъдеща история. Да запознаете служителите със целите пред Вас;

Вътрешни социални медии: използвайте, че днес много от хората „живеят“ в социалните медии. Създайте си групи, които ще помогнат за изграждането на култура и връзка между колегите;

Приложение за служител: използвайте приложения като Trello, което ще помагне всички да следят какво и как се случва. А Вие ще знаете дали са изпълнени на време и качествено задачите;

Пробвайте софтуер за ангажиране на служители на Connecteam– Connecteam е лесно за използване приложение за служители, което помага да издигнете Вашия хотелски бизнес на следващото ниво. Всичко, което служителите трябва да направят, е да изтеглят приложението и да въведат техния номер си.

Няма обучение, така че служителите да могат да започнат да го ползват веднага. С едно щракване на един бутон може да се синхронизират множество служители, особено когато работят на смени. Например, по-долу са само някои от полезните функции, предлагани за Вашата хотелска компания, за да издигнат нещата на по-високо ниво:

-Независимо, че работят на смени служителите ще бъдат на една вълна;

-Съхранява цялата информация на едно място с прикачени файлове и бележки като изображения, адрес, бележки, задачи за изпълнение, предпочитания на клиента и други;

-Лесно проследява времето с цифров GPS часовник, за да знаете кога Вашият екип се е появил на работното място и кога е напуснал;

-Комуникацията е насочена по Ваш избор към всички или към определена група служители;

-Спестявате време за възлагане на задачите и придвижване на информацията., като автоматизирате и създадете цифрови контролни списъци, отчети и формуляри като билет за опасност, билет за поддръжка, жалби на клиенти и т.н.

-Може да качите учебни материали, които включват изображения, видеоклипове, PDF и други, за да улесните новите служители;

-Служителите имат достъп до цялата подходяща информация в рамките на секунди, от всяко място по всяко време.

3. Делегирайте

В правилното управление на хотела делегирането е наистина ключово. Като мениджър на хотел, Вашата работа е да наблюдавате всички отдели. Но не бива да забравяте, че служителите трябва да се отчитат пред ръководителя на отдела, а пред Вас. Провеждайте ежедневни срещи с ръководителите на отдели, така че всички да са наясно какво се случва за деня.

Когато ръководителите на отделите знаят какво се случва, те ще могат да управляват служителите си по-ефективно и ефикасно. А това ще помогне на Вас да управлявате хотела като добре смазана машина. Въпреки, че персонала е отговорен пред прекия си ръководител, общувайте от време на време с тях. Това ще ги направи по-отговорни и ще се опитват да свършат възможно най-добре работа си.

4. Не икономисвайте

Една от най-честите задачи, давани от акционерите е да се направят икономия. Супер. Направете я! Но в никакъв случай за сметка на качеството или от персонала!!! Със сигурност щом сте стигнали до тази позиция имате голям опит в бранша. И почти съм убедена, че по пътя си сте работили или поне познавате хотели, предприели тази стъпка. Колко от тях още са на пазара?

А ако са, колко от тях работят с пълен капацитет? На колко от тях клиентите се връщат отново? Добрия мениджър знае, че лоялния клиент е този, който носи директно и индиректно най-голямата печалба. Но добрият мениджър знае и, че лоялния клиент се запазва от персонала и от високото качество на предлаганата услуга. Започнете ли да правите икономия от тях, правите икономия от приходите. Кръговрат!

5. Познавайте работата на служителите

Единствения начин да управлявате хотела на ниво е да сте минали по стъпките на Вашите служители. Най-вероятно това се е случвало далеч във времето. Но всичко, което не се практикува се забравя. Поне веднъж годишно почистете стаята сами, за да знаете колко време отнема и какви задачи трябва да се изпълнят.

Работете в кухнята, за да се запознаете с менюто и да знаете колко време отнема да се приготвят определени ястия. Колко персонал е необходим. Застанете на рецепцията, за да сте наясно с оплакванията, който възникват при клиентите и с какви проблеми се справят служителите Ви.

Когато имате този опит зад гърба си, Вие имате самочувствието и правото да изисквате повече. Вече сте далеч по-добър мениджър. Не само имате практически знания, но служителите ще Ви уважават повече. Те ще знаят, че решенията, които взимате, се основават на истински опит от първа ръка и не е просто решение „според кефа на шефа“.

6.Следете новите тенденции

Абонирайте се за бюлетини в индустрията. Следвайте конкурентите в социалните медии. Последвайте хотелите за пример, за да се поучите от тях. Следете най-новите и най-добрите иновации в сферата. Въоръжени с тези знания, ще можете да се възползвате максимално от новите приложения, софтуер или технологии, за да подобрите преживяванията на гостите и да улесните живота на Вашия екип.

7. Наемете правилният човек

Наемането на неподходящ човек ще причини огромно разочарование за Вас. Работата Ви по управление на хотела е достатъчно трудна, а ако трябва да оправяте бъркотиите и на друг служител, забравететова да се случи правилно.

Вашата работа никога няма да върви гладко, ако непрекъснато се впускате след някой друг. Ето защо трябва да наемате отдадени, честни и квалифицирани служители от самото начало. Ако имате служители, които крадат или лъжат, груби са с клиенти или не си вършат работата веднага ги уволнете. С подходящите служители Вашите клиенти ще бъдат много по-щастливи!

Не бързайте с процеса на наемане. Отделете време и не забравяйте да зададете правилните въпроси. Опитайте да зададете поведенчески въпроси, за да намерите най-добрия кандидат за Вашия екип. Такъв тип въпроси имат за цел да принудят кандидата да избягва да дава общ отговор, а по-скоро да разчита на личния си опит.

8. Награждавайе служителите

Когато служител направи нещо изключително, похвалете го! Направете го веднага, бъдете искрени и го направете публично. Много печеливш ход е програмата „Служител на месеца“. Може да направите и табло, където да стои снимка на „победителя“.

Правейки това, Вие създавате по-щастливи, по-продуктивни служители, които ще са готови да дават все повече от себе си, без дори да бъдат помолени. Освен това изгражда доверие и признателност между служителите и висшия мениджмънт, като същевременно създава повече лоялност.

С приложението за управление на служители на Connecteam можете да изпратите съобщение на всички служители с името на победителя този месец. Може да им позволите да харесват или коментират, за да увеличат комуникацията по между си. Когато служителите видят насърчението и признанието, което получава колегата, те ще искат същото признание, а това само помага да ги подтикнем да работят по-усърдно.

9. Давайте невероятни стимули

Важна част от правилното управление на хотела е да стимулирате ангажираността и мотивацията на служителите, като ги зарадвате с невероятни стимули. Не всичко е в повишението. Служителите се нуждаят от повече, за да работят усърдно и лоялно.

Трябва да помислите малко по-креативно, за да накарате служителите си да се заредят с енергия. Заведете ги на тиймбилдинг, дайте парична награда на „служителя на месеца“. А защо не и награди като абонамент за Netflix, например. Напишете ръчно благодарствено писмо. Изпийте едно кафе с него. Дайте му един ден за почивка и др. Не е нужно да копаете на дълбоко. Един прост жест може да промени всичко.

10. Създайте положителна работна среда

Отнасяйте се добре с всички свои служители! Това ще ги запази лоялни към Вашата компания, което от своя страна помага за увеличаване на оборота. Чрез създаването на положителна работна среда, Вие изграждате приятелска атмосфера сред служителите, които ще се уважават и ще си помагат повече.

Това ще помогне на служителите да се гордеят с работата си, защото знаят, че колегите им се възхищават на техните способности. Създаването на положителна работна среда е толкова просто, колкото усмивката. Всичко зависи от личния пример. Когато служителите работят в положителна среда, те се чувстват по-позитивни и това се отразява в тяхната работа.

11. Поемете отговорност за проблемите

Да бъдеш управител на хотел не е само висока позиция и по-добра заплата! Неминуемо в един момент нещата ще се объркат. Но начина, по който ще се справите с проблемите, ще Ви отличи като отличен мениджър. А добрият мениджър е този, който е готов да поеме отговорност за проблемите и да се справи с тях. Не избягвайте проблемите, които засягат персонала или гостите Ви. Уверете се, че знаете всичко за проблема и сте готови да поемете отговорност.

В крайна сметка зависи от Вас да гарантирате, че проблемите ще бъдат решени своевременно и никой от персонала или гостите няма да останат с лошо чувство. Ако успеете да разрешите проблема бързо, гостите може да си тръгнат впечатлени от начина, по който сте се справили и това напълно ще засенчи временното разочарование.

Най-добрите мениджъри са тези, които възприемат ролята си с ентусиазъм и са склонни да отделят голяма част от времето си, за да се уверят, че бизнеса работи по най-добрия начин. Това неизбежно означава, че мениджърите на хотели са склонни да работят дълги часове и обикновено прекарват част от работното и личното време да подобрят професионалните си умения и да се учат от добрите практики.

Но дори и най-отдадените мениджъри имат право на почивка. Въпреки това, те никога не изключват истински. Независимо дали сте в ресторант, релаксирате в бар или се наслаждавате на масаж в спа центъра, винаги трябва да държите очите си отворени за нови идеи, които биха могли да са от полза за Вашия бизнес.

Ако сте били впечатлени от страхотно обслужване, докато сте навън, помислете за това как екипът Ви може да го възпроизведе. Забелязахте ново приложение, което според вас може да работи за Вашия хотел? Запишете го и го споделете с членовете на екипа на следващата си среща. Навсякъде, където погледнете, има възможности за обучение. Възползвайте се максимално от тях.

В крайна сметка може да бъдета под голям натиск като знаете, че всички разчитат на Вас. Вашите гости искат приятен престой. Вашите служители искат щастлива работна среда и опит. Собственикът на Вашия хотел иска повишаване на приходите.

Това със сигурност не е лесно. Но, пък не е невъзможно. Използването на тези съвети за управление на хотела, няма да повиши образованието Ви, но със сигурност ще Ви помогне да управлявате ефективно своите служители, съответно и поверения Ви хотел.