Ъпселинг – Що е то?

Кога и на кой да го предложим?

В хотелската индустрия ъпселинг (upselling) е техника, която има за цел продаде на Госта услуга, която е от по-висока категория в сравнение с тази, която е резервирал предварително. Ъпселинга насърчава гостите да изберат по-добри услуги или по-високи цени.

Ъпселинга е един от най-добрите начини хотелът да увеличи печалбата си. Но не бива да се бърка с кръстосаната продажба, друга техника, която има за цел да увеличи приходите, но продава допълнителни продукти и услуги.

*Приложение: Макар че възможностите за ъпсел варират в широки граници в зависимост от вида на хотелите и типа стаи в тях, повечето от тях имат определен потенциал в това отношение:

-Предлагане на стаи с по-добър изглед;

-Предлагане на по-висок клас стаи- VIP стаи например;

-Стаи на ексклузивен етаж в бизнес хотелите;

-Пакети с повече допълнителни услуги.

*Акцент: По-висок комфорт за госта!

*Кога?

Като цяло, има две възможности за ъпселинг:

В процеса на резервация: Търговския подход се избира според информацията, която дава гостът. Чрез допълнителни въпроси се разбира на къде клони туриста и според това му се предлага ъпселинга.

Когато пристигне в хотела: Може би това е по-печеливш ъпселинг, поради няколко причини

-Едната от тях е, че когато резервацията е извършена по телефона е напълно възможно служителят да не е имал никаква възможност да предложи ъпселинг;

-Друга причина е, че нуждите на госта могат да се променят с времето;

-Основателна причина е и, че гостите нямат възможност за ъпгрейд когато резервацията е направена чрез посредник;

-И накрая, но не на последно място импулсът може да накара госта да промени резервацията си и да избере по-скъпа категория стая и когато е твърде изморен от дългия път. Моментното приповдигнато настроение също може да допренесе за един добър ъпселинг.

*Ползи от ъпселинга в хотела

Предимствата от ъпселинга за всеки хотел не са малко. Тук ще Ви предложим някой от основните причини, поради които е добре да го практикувате:

-Помага да разберете по-добре гостите си: Всяко взаимодействие с Вашите клиенти започва с диалог, а всеки опит за ъпселинг Ви подтиква да чуете техните желания по-добре;

-Това повишава удовлетвореността на клиента: Ъпселинга е чудесен начин да покажете Вашите услуги и продуктова гама, предлагайки повече опции на клиентите;

-Увеличава приходите Ви: Ефективният ъпселинг може да Ви донесе допълнителни приходи.

*Определете подходящите клиенти за ъпселинг

Преди всичко ще трябва да идентифицирате клиентите, които са добри цели за ъпселинг. Не всеки клиент е подходящ. За това никога не трябва да се опитвате да налагате допълнителни продукти или услуги на някой, който наистина не се нуждае от тях. Като общо правило, ако не можете да обясните как допълнителната покупка ще бъде от полза за клиента, не я предлагайте.

Познаването на Вашата целева аудитория е решаваща стъпка във всеки процес на продажба.

Стремете се да подобрите изживяването на клиентите, като увеличите приходите си!

Предлагането на ъпселинг на погрешни гости може да има отрицателен ефект върху тяхното преживяване във Вашия хотел. Клиентите могат да се раздразнят от агресивни техники за продажба. Съсредоточете се върху предлагането на решения, вместо върху увеличаване на печалбите си.

Представете всяка възможност за допълнителна продажба като опция.

Силното натискане не работи, затова е изключително важно да се представи избор на Госта.

*Използвайте предпазлива и балансирана ценова стратегия

Цената винаги е един от най-големите фактори при избора на клиента. Вземете под внимание първоначалната цена на покупката и се уверете, че ъпселинга изглежда по-скоро като страхотно предложение, отколкото като голямо увеличение.

Опитайте се да предложите множество опции. Представянето на широка гама от опции с различни ценови точки може да бъде от полза за всяка стратегия за ъпселинг.

*Основни категории гости, приемащи ъпселинга

Анализът на чертите на характера на Вашия гост ще бъде от решаващо значение за успеха на тази във Вашия хотел. Като се вземат предвид всички споменати променливи, има три основни категории гости, които могат да бъдат идеалната цел за Вашата стратегия на ъпселинг:

Двойки- Те са влюбени, щастливи и искат да опитат от всичко. Те могат да се решат на по-големи и по-удобни стаи, на панорамни гледки и други, които могат да помогнат за подобряване на престоя им;

Семейства с деца: По-големите пространства, допълнителните стаи, както и други, могат да накарат родителите да помечтаят за малко спокойствие.

Бизнес пътници- голям потенциал за ъпселинг, тъй като често са по-малко чувствителни към цените и се стремят да подобрят престоя си.