7 начина да впечатлим гостите на хотела
Независимо дали става въпрос за организирани гости, гости на събитие, гост за свободното време или корпоративен пътник, основен приоритет на хотелиерите е да предложат на всеки безупречно изживяване. От престоя до ревюто след това, начинът на комуникация може да определи разликата между лош, среден и страхотен престой. В следващите редове ще Ви предоставя кратък списък от идеи, с които може да впечатлим Госта и да направим престоя му незабравим. Със сигурност такъв, който те са готови да споделят.
1. Страхотното присъствие в мрежата изминава дълъг път
Първите впечатления наистина имат значение. Първата стъпка към привличане на избора на Вашия хотел, независимо дали е за почивка или бизнес, е създаването на атрактивно, ефективно онлайн присъствие. Можете да направите това по няколко начина:
Присъствайте активно в социалните медии: Вашият хотел е жива, дишаща материя- така че покажете го! Пътуващите искат да знаят какво ще видят в хотела Ви, а каналите Ви в социалните медии са мястото, където те могат да добият представа за това какъв ще бъде престоят им.
Подобрете онлайн отзивите: Комуникирайте с гостите и след престоя им. Независимо дали става дума за Google, TripAdvisor или Facebook, отделете време, за да отговорите на отзивите.
Оптимизирайте OTA и каналите: Независимо дали става въпрос за отдих, корпоративни пътувания или нещо друго, поддържането на нашата онлайн туристическа агенция е един от най-добрите начини да впечатлим гостите на хотела и да ги привлечем да ни посетят.
Направете уебсайта на Вашия хотел динамичен: Въпреки че пътуването може да не започне от Вашия уебсайт, не забравяйте, че Госта винаги ще влезе в интернет, за да го разгледа. Така че приоритизирайте Вашето SEO, публикувайте редовно блогове и осигурете безпроблемно изживяване от край до край.
2. Впечатлете гостите на хотела преди пристигането им
Някой е резервирал престой във Вашия хотел. Сега е Вашият шанс да покажете, че Вашата услуга е на изключително ниво. Това означава, че цялата комуникация още преди престоя трябва е задълбочена и да позволява на Госта да добие представа за естеството на престоя си.
Познайте гостите си: Трябва да опознаете гостите си. Каква е целта на посещението им? Планират ли бизнес или развлечение? За да създадете образцово изживяване, покажете на гостите, че се грижите за тях до последния детайл.
Предложете ваучери: След като разберете естеството на посещението им, предложете ваучери за музеи или забележителности.
Имейли преди пристигане: Разработете връзка с гостите, преди те дори да влязат във Вашия хотел. Уверете се, че разполагат с цялата информация за безпроблемно пътуване до хотела, за да сведете до минимум стреса.
3. Първото впечатление
Изключително важно! Това ги поставя в отлично настроение, подобрява цялостното преживяване и им пречи да искат да са резервирали някъде другаде. Пътуването и намирането на хотела може да бъде стресиращо преживяване, така че Вашата работа е да стопите целия този стрес.
Безплатни надстройки: Кой не харесва безплатното? Ако имате резервни стаи, защо да не ги използвате? Предлагането на по-добри стаи безплатно може да повиши изживяването на гостите.
Ранно настаняване: Ако гост Ви уведоми, че ще пристигне по-рано, опитайте се да осигурите възможност за ранно настаняване, за да избегнете изчакването му във фоайето. Което разбира се може да го изнерви.
Услуги за взимане и трансфер: Ако гост не е поискал услуга за взимане, попитайте го дали това е нещо, което би го заинтересувало.
Самостоятелно настаняване: Ако имате удобства за самонастаняване, предлагането на това ще улесни гостите при чекиране.
Специални поводи: Госта има празник и празничният дух е във въздуха. Зарадвайте го да изпита топла и празнична атмосфера. Поздравете го, подарете му някое дребно подаръче и др.
Помощ за децата: Улесняването на живота на Вашите гости е това, за което става дума и никой няма да бъде по-благодарен от родителите. Предложете на децата забавни занимания по време на престоя им, за да си починат мама и тати.
4. Обучете персонала си, за да осигурите на гостите първокласен престой
Вашият персонал играе голяма роля в цялостното преживяване на гостите. Били ли сте някога в магазин, ресторант или хотел, където някой от персонала е бил намусен, груб или направо дразнещ? За да впечатлим наистина гостите на хотела, трябва да се уверим, че нашият персонал предоставя на гостите несравнимо изживяване. Ето как:
Насърчавайте персонала да надминава очакванията на Госта: За да впечатлим нашите гости, то те трябва да знаят, че може да разчитат на нас. Така например, ако 7-годишната Светлана загуби парцалената си кукла, персоналът трябва да направи всичко по силите си, за да я намери! Така малката Светлана ще се радва да види своята кукла, а родителите ѝ, със сигурност ще ни бъдат много благодарни.
Провеждайте редовни обучителни сесии за най-новите тенденции в обслужването на клиентите: Исканията и нуждите на клиентите винаги се променят. Провеждане на редовни обучения на персонала ще гарантират, че той е в крак с новите тенденции и ще може да ги приложи в работата си.
Представете програма “служител на месеца”: Прилагането на високи стандарти е идея за много хотелиери. Но тези стандарти се прилагат от служителите. За да го правят те с желание, разбира се трябва да бъдат стимулирани. Програмата “служител на месеца” е една добра мотивация за тях. Наградете служителя, който е изпъкнал: с поведение на работното място, с отношение към клиента, с идеи и др.
5. Използвайте чат ботове, за да удивите гостите си.
Важността на дигиталната трансформация на хотелите се ускори с невероятна скорост. Вече е от съществено значение да я има всеки хотел. Един от тези нови технологични инструменти, които трябва да имате е хотелския чат бот. Чат ботовете, когато се използват правилно, могат да контролират и подобряват много от бизнеса на Вашия хотел.
Следват три ключови начина за използване на чат ботове, за да впечатлим гостите на хотела:
Намаляване на неявяванията и увеличаване на заетостта: Как се борите с ниското ниво на отваряне на имейли в хотелиерството? Изпратете текст за потвърждение направо до приложението Facebook Messenger на вашите гости. С честотата на отваряне от 90%, това е чудесен начин да се гарантира, че гостите го виждат.
Безконтактна поддръжка на клиенти: Chatbots могат да се използват, за да дадат възможността на гостите по-бърз начин да се свържат с Вас преди и по време на престоя им. Съответно така ще получат по-бърз отговор и на въпросите си.
Генерирайте отзиви и увеличете класацията: Използвайте чат ботове, за да поискате от гостите отзиви.
6. Допълнителна стойност за Госта
Гостите пътуват по различни причини. Но едно е сигурно: Удобствата в хотела могат да направят огромна разлика в цялостното преживяване. Чудесен начин да впечатлим гостите на хотела е да имате удобства, които със сигурност ще зарадват. Има обаче едни основни удобства, които сякаш гостите срещат на всякъде. Те ги приемат за даденост и съответно не са особено впечатлени. За това Вашият хотел трябва да изпъкне с нещо.
Ето няколко ключови начина, по които можете да удивите гостите:
Персонализирани подаръци за добре дошли: Това е просто, невероятно лесно и неочаквано. Използвайте знанията си за редовните гостите, за да създадете персонализирани кошници за тях. По време на процеса на резервация най-вероятно ще разберете причината, поради която пътуват (за бизнес, отдих и т.н.), и ще знаете дали пътуват с деца, домашни любимци или партньор. От тук също може да се вдъхновите за това, какво да представлява кошницата.
Кошници за закуска с местен вкус: Кошниците, пълни с напитки и леки закуски от местни заведения, не само придават на Вашия хотел уникалност, но и е чудесен начин да се включите местния малък бизнес.
Пространства за съвместна работа или офиси в стаите: Вероятно бизнес пътниците, участниците в събитията или организаторите ще трябва да свършат работа по време на престоя си. Предлагането на отворени и приветливи помещения за съвместна работа ще остави добро впечатление у Госта.
Игри в стаята: За семейства или тези, които са млади по сърце, предоставянето на настолни игри или видео игри в стаята е чудесен начин за забавление.
7. Комуникацията след престоя е от решаващо значение
Поддържането на връзка с гостите след напускането им е сигурен начин да им покажете, че се интересувате от техния опит. Така се увеличават шансовете Ви за повторна резервация. Правилното синхронизиране на тази комуникация ще бъде от ключово значение за поддържането на фантастично изживяване след престоя.
Бързо се свържете: Осъществете контакт с Госта в рамките на три дни след отпътуването му, за да им кажете колко сте оценили престоя им.
Поискайте мнение: Не забравяйте да помолите гостите да оставят отзив или публикация в социалните медии (предоставете хаштаг или ги помолете да Ви тагнат).
Разглеждайте жалбите бързо и професионално: Направете всичко възможно, за да се справите със ситуацията и да работите за положителен резултат.
Предложете нещо: Независимо дали става дума за отстъпка за бъдещ престой или нещо друго, промоциите ще задържат хотела Ви в съзнанието на пътуващия.
Насочете офертите си: Ако гостът се е абонирал за Вашия сайт, изпратете му оферти, съобразени според това дали са представители на корпоративен бизнес или туристи за свободното време, например.
На кратко! Дайте повече, за да впечатлите гостите на хотела! Не се спирайте на това, което се очаква. Отидете отгоре и отвъд границата на очакваното. Не забравяйте, че всеки гост е важен за Вас и всички идеи ще Ви дойдат от самосебе си.
Снимки: Pinterest