SOP в хотела

SOP (Стандартната оперативна процедура)

Стандартна оперативна процедура (SOP) на кратко казано е набор от писмени инструкции. Те документират рутинната или повтаряща се дейност в хотела. SOP помага за поддържане на качеството. Последователността на обслужването и стандартите във Вашия хотел, също зависят от него. SOP е споделен набор от инструкции, които описват как да се изпълни конкретна задача.

Помислете за това като за рецепта. Всяка стъпка трябва да се следва, за да се получи крайният резултат. Когато това се случва последователно, резултата е един и същ всеки път. Когато се следва всяка стъпка от рецептата, ястието трябва да бъде годно и безопасно за консумация.

Хотелските SOP са рецептите, които поддържат работата Ви гладко, безопасно и ефективно – независимо от това кои служители работят по време на определена смяна.

Разработването и използването на SOP е неразделна част от една успешна работеща система. Тя предоставя на хората информация за правилното изпълнение на дадена дейност. Улеснява последователността в качеството и целостта на продукта. Необходимо е всички новоназначени служители в хотела и да бъдат обучени по SOP.

Стандартната оперативна процедура за хотела (SOP) защитава персонала, гостите и бизнеса Ви. Тя структурира операциите за ефективност, точност, безопасност и последователност.

В бранш с високо текучество на служителите тези процедури поддържат персонала в съответствие с идеалните стандарти за безопасност и обслужване на Вашия хотел. SOP улесняват много обучения персонал, благодарение на своя набор от правила и стъпки, които трябва да следват и към които можете постоянно да се обръщат.

Хотелските SOP гарантират, че Вашият хотел предлага конкурентно изживяване на гостите. Особено за гостите, които се връщат, всяко несъответствие в обслужването или процедурите може да окаже негативно влияние върху тяхното възприятие за Вашия хотел.

SOP също са нещо повече от просто контролни списъци. Те документират работните процеси, които да достигнат до отделите и включват рутинни процедури. И точно като рецепта, те подробно описват всяка стъпка, така че да е ясно как да постигнете желания резултат.

В повечето хотели стандартните процедури се разработват от мениджмънта и се оформят в Наръчник за общите правила и начин на поведение. След като бъдат одобрени от генералния мениджър, те се свеждат до знанието на всички служители. Същото се прави в последствие и с всеки новопостъпил. Поне веднъж на 3 месеца се прави опреснителен прочит.

Добре би било процедурите и инструкциите да не се разпростират в дълги и скучни лекции, които в крайна сметка никой не чете. Да наистина служителите получават копие от тях, подписват се, че са запознати, но в крайна сметка така и не се запознават със стандартите и правилата.

По този начин работата е свършена – недовършена. Управителят си мисли, че е направил каквото трябва, а пък служителят от своя страна си позволява волности разчитайки, че ще може да се оправдае с незнание.

Естествено в процеса на работа понякога правилата се променят, допълват или дори отпадат. За това не забравяйте да актуализирате редовно своите SOP! Стандартната оперативна процедура трябва да се адаптира към променящите се условия, стратегически актуализации и нови технологии.

Що се отнася до актуализирането на Вашите SOP, Вашият персонал ще бъде най-добрият Ви ресурс, който да Ви съветва, когато процедурите са остарели. Можете да проявите активност по отношение на това, като провеждате годишна среща с персонала си. На тези срещи преглеждайте заедно Вашите SOP.

Тези процеси не трябва да стоят в книга, която събира прах на рафта. По-скоро трябва да са живи, дишащи рамки, които отразяват начина, по който бизнесът Ви работи ежедневно. Персоналът е далеч по-малко вероятно да използва SOP, които изглеждат остарели, неточни или без значение!

Всъщност става въпрос за определяне на очаквания и осигуряване на рамката за успех. Когато настройвате персонала си за успех, Вие му давате инструментите, от които се нуждаят, за да вършат добре работата си, ден след ден. Това е победа за гостите и печалба за Вашия бизнес!